商铺名称:佛山市沃博企业有限公司
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产品参数 | |||
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品牌 | 沃博 | ||
检测认证机构名称 | 国内认证带标机构 | ||
行业 | ISO体系认证 | ||
认证种类 | ISO20000认证 | ||
服务内容 | 协助企业顺利通过ISO20000认证审核 | ||
可售卖地 | 全国 |
一、开展培训,职能分工
1. 培训:
A. 全员ISO20000基础知识培训。
a) 培训目的 :
1) 了解ISO20000标准的内容;
2) 了解ISO20000标准的基本要求;
3) 了解ISO20000标准的实施办法;
4) 了解企业推行ISO20000意义和计划。
b) 学习内容:
1) 什麽是ISO20000标准;
2) 对标准的理解;
3) 本公司推行ISO20000意义;
4) 本公司推行ISO20000的计划和要求。
c) 参加人员和学习时间:
1) 叁加人员:全体人员
2) 学习时间:
B. 骨干培训
a) 培训目的
1) 了解ISO20000标准的基本内容;
2) 领导在体系中的作用;
3) 了解为什麽要推行ISO20000;
4) 要了解如何推行ISO20000。
b) 学习内容
1) ISO20000标准的结构、原理和内容概述;
2) 重要的质量概念;
3) 实施标准的指导思想;
4) 领导在体系中的作用;
5) IT服务管理体系认证、维护和改进的过程。
c) 叁加人员和学习时间
1) 叁加人员:公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。
2) 学习时间:
C. 文件编写技能培训
a) 培训目的
1) 掌握文件编写方法;
2) 结合本公司实际如何编制有关文件。
b) 学习内容
1) IT服务管理体系文件总论;
2) IT服务质量管理手册编写;
3) 程式文件编写;
4) 工作文件编写;
5) 管理计划制定;
6) 管理记录。
c) 叁加人员和学习时间
叁加人员:企业各有关部门领导、ISO20000工作小组内的成员,专职质量管理人员。
学习时间:
2. 建立组织:
A. 领导小组 ISO20000委员会
推行ISO20000,领导是关键,企业领导应作正确决策,并积极地带头叁加这项工作。
1) 带头学习ISO20000基础知识;
2) 积极推动公司工作;
3) 给出人力和物力支援;
4) 成立领导小组,主要领导都应当叁与;
5) 任命管理代表,负责标准中规定的职责;
6) 及时处理有关重大问题;
7) 组织管理评审。
B. 工作机构
为了推行ISO20000,公司应成立专门工作机构,负责全公司推行ISO20000组织协调工作,作为一个办事核心。应保证:
1) 所有各有关部门都能叁与工作小组;
2) 有专职人员;
3) 有骨干力量。骨干人员应对ISO20000有较全面系统的学习,有一定相关工作经历。
C. 管理者代表
公司应按标准要求任命管理者代表。
1) 管理者代表应由管理者;
2) 管理者代表应是公司管理层成员;
3) 管理者代表应具有如下职责:
l 确保按照标准规定建立、实施和维持IT服务管理体系要求;
l 向管理者报告体系的执行情况,以便评审和改进管理体系;
l 管理者代表的职责还可以包括就IT服务质量管理体系方面与外部机构的联络。
3. 系统调查 诊断
A. 诊断的目的
通过诊断,达到以下目的:
a) 现有体系与标准的符合性:
1) 找出与标准之间差距;
2) 找出形成这些差距原因。
b) 选择合适的IT服务质量管理体系标准及其补充要求:
根据公司运作需要、合同要求、产品特点从ISO9000或其他标准中选择适合於企业的质量管理体系标准 在(1)的基础上对选定标准进行必要的增删,提出对IT服务质量管理体系补充要求。
c) 识别确定对服务质量管理体系进行修改的内容:
1) 体系标准和要素选择;
2) 机构调整内容;
3) 体系文件清单;
4) 需新编制的文件(清单)。
B. 诊断的依据
诊断工作一般应按某一合适的IT服务质量体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况,诊断的依据可以归纳成如下几个方面:
a) 质量体系标准:
例如ISO9000标准
诊断所选择的标准与申请认证的标准应是同一类型的。
b) 合同:
IT服务质量体系应能基本满足各客户的要求,因此,合同应是论断的一个重要依据。
c) 本单位的基本规定、规程:
如有关标准化方面的、有关监控方面的、有安全方面的等等,这些规定、规程是否合理及合理的内容是否被有效运行,诊断时要检查的内容。
d) 社会或行业有关法规
IT服务质量管理体系不仅要满足质量体系标准、合同和公司有关规定,还应该符合国家、地区、行业有关法律、法规、规章制度的要求,诊断时应作为考虑。
1) 有关安全法规;
2) 有关服务法规;
3) 有关环保法规;
4) 有关劳动法规。
C. 实施诊断的人员
实施诊断员可以是公司内部的人员,也可以公司委托的外部机构,如谘询机构的人员,因此实施诊断的人员可以有如下几方面:
a) 谘询人员:
如果公司聘请了谘询人员,诊断工作可以其为主进行 懘粟蜒机构可以委派专门诊断、检查工作组,制订计划,在企业确认的基础上按计划进行诊断。
b) 内部审核员:
如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员,可以授权其进行诊断工作。
c) 第三方审核机构的人员:
如果公司有需要,可以聘请外部审核机构的审核员为公司进行诊断。
D. 诊断工作的实施过程
a) 确定诊断小组。
b) 确定诊断依据和诊断物件。
c) 制订诊断计划,编制诊断工作文件。
d) 现场诊断检查
1) 与现场人员交谈,了解情况;
2) 检查现场文件和记录;
3) 如实记录体系运行现状。
e) 提交诊断报告
1) 不合格报告;
2) 诊断结论;
3) 体系文件清单;
4) 需新编制和修订的文件(清单)。
4. 职能分工 体系设计
A. 制订IT服务质量管理方针;
B. 任命管理者代表主要责任:
a) 协助管理者确保按标准的要求建立IT服务质量管理体系。
b) 负责体系的实施和维护。
c) 负责组织内部管理体系审核,向管理者报告体系执行情况,以便评审和改进。
d)IT服务质量管理体系方面问题与外部联系。
C. 选择体系标准和要素
质量体系要素选择
1) 根据合同要求,可删去所选择标准中包含的某些服务质量管理体系要素或分要素,还可以涉及体系要素证实程度的调整;
2) 按合同要求,规定对质量体系的补充要求,例如统计程式控制要求、安全性要求等。
D. 设计调整组织机构
a.各部门职责应覆盖标准要求。
b.各部门有清楚的职责。
c.各部门工作之间有合理的衔接。
d.职能分工形成书面文件,并经充分讨论。
e.应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。
E. 确定新体系中文件结构
典型文件层次
二、编写文件、试点运行
1. 编写文件
A. 列出文件清单:
l IT服务质量管理手册:手册的构成
l 职能的分配
l 组织间介面
l 手册中要素描述
l 有关支援性文件
l 程式文件:需编制哪些程式文件
l 每个程式文件对应标准那个要素
l 各程式文件之间有无重复、有无遗漏
l 各程式文件形成的记录
l 有关支援性文件
l 工作文件:作业指导书
l 技术类文件
l 管理文件
l 报告和表格
B. 明确哪些旧文件作废、哪些保留:
C. 分配文件编写任务:
各部门叁与
D. 起草文件:
l 工作流程
l 阐述简捷
l 语言标准
l 文件传递
E. 文件讨论:
l 内部讨论─适用性
l 外部检查─完整性
F. 文件批准发效
l 审核、批准